關(guān)于開展全省旅游志愿服務(wù)的實(shí)施方案

為切實(shí)服務(wù)多彩貴州旅游強(qiáng)省建設(shè)，提升“山地公園省·多彩貴州風(fēng)”旅游品牌影響力，助力全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)中央和省委的安排部署，省文明委在全省組織開展旅游志愿服務(wù)，特制定實(shí)施方案如下。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大精神，全面落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于文化旅游工作、志愿服務(wù)的重要論述和視察貴州重要講話精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”志愿精神，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，堅(jiān)持聚焦資源、客源、服務(wù)，緊緊圍繞“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素，發(fā)揮旅游為民、旅游帶動(dòng)作用，科學(xué)統(tǒng)籌“游客需求”和“服務(wù)供給”關(guān)系，引導(dǎo)廣大志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)工作者積極投身旅游工作，組織開展旅游志愿服務(wù)，實(shí)施好“景區(qū)便民、景區(qū)應(yīng)急、行業(yè)文明、大型活動(dòng)、宣傳推廣、對(duì)外傳播”六大服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)對(duì)象文明素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量“雙提升”，營(yíng)造人人愿為、人人能為、時(shí)時(shí)可為的旅游志愿服務(wù)發(fā)展環(huán)境，助力全省打造國(guó)際一流山地旅游目的地、國(guó)內(nèi)一流度假康養(yǎng)目的地，為奮力推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的貴州實(shí)踐作出貢獻(xiàn)。

二、工作原則

（一）堅(jiān)持系統(tǒng)謀劃。

精神文明建設(shè)部門以滿足旅游者的旅游活動(dòng)需求、提高旅游行業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，對(duì)旅游志愿服務(wù)做好頂層設(shè)計(jì)、精細(xì)部署、統(tǒng)籌實(shí)施、強(qiáng)化監(jiān)督，重點(diǎn)做好避暑旅游、學(xué)生暑期、國(guó)慶假期等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的旅游志愿服務(wù)，其他職能部門結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)，不斷擴(kuò)大旅游志愿服務(wù)覆蓋面和社會(huì)關(guān)注度。

（二）堅(jiān)持分類指導(dǎo)。

旅游志愿服務(wù)堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、應(yīng)急、衛(wèi)健等部門根據(jù)景區(qū)文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、秩序維護(hù)、特殊群體游覽幫扶、應(yīng)急救援等服務(wù)功能，對(duì)旅游志愿服務(wù)進(jìn)行專業(yè)分類指導(dǎo)；教育、團(tuán)委等部門組織動(dòng)員大中專學(xué)生積極參與假期旅游志愿服務(wù)；鼓勵(lì)黨員干部充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，利用節(jié)假日、休假等就近就便參與當(dāng)?shù)芈糜沃驹阜?wù)，強(qiáng)化作用發(fā)揮，不斷提升旅游志愿服務(wù)美譽(yù)度和影響力。

（三）堅(jiān)持因地制宜。

文旅、精神文明建設(shè)、團(tuán)委等部門結(jié)合旅游志愿服務(wù)開展情況，在志愿隊(duì)伍組建、培訓(xùn)、管理、使用和志愿者激勵(lì)機(jī)制上積極創(chuàng)新、探索經(jīng)驗(yàn)，管好、用好、保護(hù)好旅游專業(yè)志愿隊(duì)伍，激發(fā)全社會(huì)參與旅游志愿服務(wù)工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性，形成常態(tài)長(zhǎng)效工作態(tài)勢(shì)。

（四）堅(jiān)持資源整合。

文旅部門牽頭積極爭(zhēng)取政府、企業(yè)和其他社會(huì)力量的大力支持，通過政府購(gòu)買、項(xiàng)目補(bǔ)助、共建共享、聯(lián)合宣傳等方式，引入熱心公益事業(yè)的企事業(yè)單位、社會(huì)組織、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等力量，構(gòu)建“工作人員+志愿者”服務(wù)體系，促進(jìn)旅游志愿服務(wù)內(nèi)涵延展和模式創(chuàng)新。

三、主要任務(wù)

（一）組織開展景區(qū)便民志愿服務(wù)。

在景區(qū)景點(diǎn)、特色文化商業(yè)街區(qū)、大型公園廣場(chǎng)、群眾休閑聚集地等，充分利用“微笑小屋”“游客服務(wù)中心”“便民服務(wù)站”等陣地，協(xié)助景區(qū)等場(chǎng)所為游客提供景區(qū)路線指引、環(huán)境秩序維護(hù)、不文明行為勸導(dǎo)、信息咨詢、困難幫扶、投訴協(xié)助等志愿服務(wù)。在機(jī)場(chǎng)、火車站、高鐵站、汽車客運(yùn)站、港口、公共交通樞紐、高速公路停車休息區(qū)、加油站、主要交通道口等客流集散場(chǎng)所，設(shè)置專門“學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)工作站點(diǎn)，配備清涼凳、手機(jī)充電設(shè)備、醫(yī)藥箱、飲用水、針線、雨傘、輪椅相應(yīng)設(shè)施和用品，為過往游客提供旅游推薦、旅游引導(dǎo)、景區(qū)介紹、休息休整、免費(fèi)開水、日常藥品、手機(jī)充電等便民志愿服務(wù)。

（二）組織開展景區(qū)應(yīng)急志愿服務(wù)。

在景區(qū)服務(wù)站點(diǎn)輻射范圍區(qū)域內(nèi)，主要針對(duì)老人、兒童、孕婦、殘疾人、行動(dòng)不便者、慢性病患者等重點(diǎn)人群，組織志愿者開展秩序維護(hù)、扶老攜幼、急救宣傳、安全提示等重點(diǎn)幫扶志愿服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際需求成立醫(yī)療應(yīng)急、緊急救援等應(yīng)急救援類志愿服務(wù)隊(duì)，定期招募長(zhǎng)期從事醫(yī)療衛(wèi)生、應(yīng)急救援事業(yè)的專業(yè)志愿者，配備除顫儀、血壓計(jì)、三角巾等基礎(chǔ)醫(yī)用急救藥品器械和應(yīng)急救援設(shè)施，常態(tài)化保障開展心臟復(fù)蘇、創(chuàng)傷救護(hù)、常見急癥、意外傷害、突發(fā)情況等救援工作，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。

（三）組織開展行業(yè)文明志愿服務(wù)。

在機(jī)場(chǎng)車站、景區(qū)景點(diǎn)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生等主要服務(wù)領(lǐng)域，以做優(yōu)服務(wù)、做亮品牌為服務(wù)宗旨，設(shè)置文明窗口、示范窗口、文明崗位等服務(wù)站點(diǎn)，組建以黨員、業(yè)務(wù)骨干、行業(yè)標(biāo)兵為主體的專業(yè)志愿服務(wù)隊(duì)，提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、貼心暖心的志愿服務(wù)，樹立窗口形象，為貴州旅游增光添彩。在酒店賓館、餐飲飯店、商場(chǎng)超市、娛樂場(chǎng)所、旅行社等各類旅游市場(chǎng)主體，組織志愿者開展“文明購(gòu)物”“文明就餐”“誠(chéng)信服務(wù)”等主題活動(dòng)，號(hào)召商家安全經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)舒心旅游服務(wù)，切實(shí)保護(hù)游客合法權(quán)益。

（四）組織開展大型活動(dòng)志愿服務(wù)。

充分結(jié)合各地旅游活動(dòng)需要，通過社會(huì)招募、組織招募等方式，組建以青年為主體的各級(jí)大型旅游賽會(huì)志愿服務(wù)隊(duì)伍，開展賽會(huì)情況、地區(qū)情況、禮儀規(guī)范、理念法規(guī)、應(yīng)變應(yīng)急等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，為各級(jí)舉辦的旅游發(fā)展大會(huì)、山地旅游戶外大會(huì)等旅游會(huì)議，酒博會(huì)、國(guó)際康養(yǎng)文化旅游博覽會(huì)等旅游展會(huì)，村BA、村超、馬拉松、鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)客大賽等旅游賽事，龍舟節(jié)、苗族姊妹節(jié)、“六月六”等旅游節(jié)慶等重大旅游活動(dòng)提供會(huì)務(wù)保障、禮儀接待、賓客引導(dǎo)、秩序維護(hù)等高水平、高效率、專業(yè)化旅游志愿服務(wù)，充分展示貴州的良好形象。

（五）組織開展宣傳推廣志愿服務(wù)。

聚焦文明游覽、綠色出行、平安出游、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、健康防護(hù)等內(nèi)容，在社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、機(jī)關(guān)、景區(qū)、車站、廣場(chǎng)等人員密集場(chǎng)所，結(jié)合避暑旅游、學(xué)生暑期、國(guó)慶假期、“12·5”國(guó)際志愿者日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)招募高校旅游專業(yè)學(xué)生、旅游從業(yè)者、貴州籍網(wǎng)絡(luò)紅人、熱心群眾等組成志愿服務(wù)隊(duì)，動(dòng)員鼓勵(lì)社會(huì)組織積極參與全省旅游宣傳，通過發(fā)放文明旅游宣傳資料、宣講旅游資源信息、播放文明旅游宣傳片、提供咨詢服務(wù)等形式，廣泛宣傳綠色環(huán)保、文明出游、餐桌文明、理性消費(fèi)等文明旅游理念和我省旅游品牌，引導(dǎo)群眾爭(zhēng)當(dāng)文明旅游的實(shí)踐者、宣傳者和維護(hù)者，推動(dòng)形成綠色、文明、健康的旅游新風(fēng)尚。

（六）組織開展對(duì)外傳播志愿服務(wù)。

針對(duì)即將到來的避暑季、暑期、國(guó)慶出游高峰，組織貴州籍網(wǎng)絡(luò)大V、文化名人、公眾形象好的明星成為貴州旅游對(duì)外推介志愿者，通過微信、短視頻、直播、移動(dòng)數(shù)字平臺(tái)等多種渠道，主動(dòng)傳播貴州旅游資源、文明旅游理念和旅游好人好事，拓展旅游志愿服務(wù)半徑。繼續(xù)辦好第八屆文明旅游志愿者形象大使大賽，探索在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份開展分賽，切實(shí)擴(kuò)大貴州旅游宣傳影響力。組織外地貴州籍在校大學(xué)生開展“我是貴州旅游推介官”“我是貴州風(fēng)物推介志愿者”等以貴州旅游推介為主題的招募選拔、公開演講等大賽活動(dòng)，推介家鄉(xiāng)好物、好景、好故事，創(chuàng)新營(yíng)銷方式，拓寬營(yíng)銷渠道，廣泛宣傳貴州旅游。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

各地各相關(guān)單位要嚴(yán)格落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)”“誰主辦誰負(fù)責(zé)”和屬地管理原則，把開展旅游志愿服務(wù)與學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育結(jié)合起來，把精準(zhǔn)服務(wù)旅客和群眾作為旅游志愿服務(wù)的著力點(diǎn)，認(rèn)真按照要求，主要領(lǐng)導(dǎo)親自安排、親自部署、親自推動(dòng)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓好落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化任務(wù)分解，壓緊壓實(shí)主體責(zé)任，對(duì)旅游志愿服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格審核把關(guān)，做好活動(dòng)安全指南和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)落細(xì)落實(shí)。

（二）加強(qiáng)激勵(lì)保障。

各地各相關(guān)單位要強(qiáng)化旅游志愿服務(wù)人、財(cái)、物保障，鼓勵(lì)企事業(yè)單位、公益慈善組織和公民個(gè)人對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行資助，鼓勵(lì)探索數(shù)字化賦能旅游志愿服務(wù)，借助AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)洞察服務(wù)對(duì)象需求，牽頭建立旅游志愿服務(wù)專業(yè)志愿隊(duì)伍，切實(shí)做好志愿者招募注冊(cè)、供需對(duì)接、培訓(xùn)管理、服務(wù)記錄、安全保險(xiǎn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等工作，嚴(yán)格落實(shí)好對(duì)參與旅游志愿服務(wù)的志愿者提供國(guó)有A級(jí)旅游景區(qū)門票減免優(yōu)惠活動(dòng)相關(guān)政策，依法依規(guī)切實(shí)保障志愿者權(quán)益，推動(dòng)旅游志愿服務(wù)規(guī)范化開展。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。

各地各相關(guān)單位要把宣傳推廣貫徹活動(dòng)始終，大力協(xié)調(diào)中央媒體、省級(jí)媒體和地方媒體，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)新媒體作用，大力宣傳展現(xiàn)旅游志愿服務(wù)及志愿者感人事跡，總結(jié)推廣各地旅游志愿服務(wù)開展的成功經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、支持、參與旅游志愿服務(wù)的良好環(huán)境。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。

各級(jí)精神文明建設(shè)部門要加強(qiáng)統(tǒng)籌，強(qiáng)化督促檢查和監(jiān)督指導(dǎo)，強(qiáng)化工作定期調(diào)度，全面了解掌握轄區(qū)內(nèi)旅游志愿服務(wù)情況。各地各相關(guān)單位要及時(shí)總結(jié)提煉本地區(qū)本系統(tǒng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，組織開展旅游志愿服務(wù)典型案例遴選推介，結(jié)合實(shí)際打造和發(fā)掘一批成效明顯、影響力強(qiáng)、具有創(chuàng)新價(jià)值和鮮明特色的優(yōu)秀案例，有力推動(dòng)旅游志愿服務(wù)及時(shí)、便捷、高效。