12328是全國交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運輸(城市客運)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。同時，也是政府聯(lián)系群眾的重要橋梁紐帶，是提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平的重要抓手。

2022年度銅仁市12328熱線服務(wù)工作獲得交通運輸部表彰，市交通運輸局持續(xù)加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2023年貴州省12328指揮中心用戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，銅仁市12328熱線電話服務(wù)滿意度為99.52%，排名全省第一。

強化團隊協(xié)作與培訓(xùn)

以業(yè)務(wù)協(xié)作和良性溝通為核心，每周舉行1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月召開1次業(yè)務(wù)分析會議，對當(dāng)月電話量、工單處理情況、群眾訴求和意見等進行分類整理、建模分析，為決策提供依據(jù)。

問題精確分類與精細處理

按照“統(tǒng)一受理、即時答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”的基本流程開展業(yè)務(wù)。對普通咨詢類業(yè)務(wù)，及時解答或向群眾提供業(yè)務(wù)電話進一步解答；對投訴舉報類業(yè)務(wù)，建立投訴舉報工單，轉(zhuǎn)至承辦單位并要求10個工作日內(nèi)回復(fù)；對意見建議類業(yè)務(wù)，建立意見建議工單,轉(zhuǎn)至承辦單位并要求5個工作日內(nèi)回復(fù)，信息咨詢類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至承辦單位3個工作日內(nèi)回復(fù)。通過流程優(yōu)化和技術(shù)更新，話務(wù)平均響應(yīng)時間從10秒縮短至6秒，服務(wù)效率和質(zhì)量實現(xiàn)顯著提升。

加強風(fēng)險與安全管理

在熱線服務(wù)過程中，始終重視風(fēng)險與安全管理。通過制定嚴格的安全制度和申報流程，確保用戶信息和隱私安全不外泄，突發(fā)情況應(yīng)急處理及時到位。

“7x24小時”服務(wù)時刻在線

堅持以人民為中心的發(fā)展理念，通過固定分組與機動補位相結(jié)合，在保證工作人員身體與心理健康的情況下，12328熱線實現(xiàn)全年“7x24小時”全天候運行，監(jiān)督服務(wù)時刻在線。

2023年度12328監(jiān)督服務(wù)熱線接聽來電27887次，同比增長16.97%。其中，信息咨詢23034件、投訴舉報4808件、意見建議45件。問題解決率、回訪率實現(xiàn)100%。